MWS AI вывела на внешний рынок комплексное ИИ-решение для автоматизации контакт-центров

ИИ-оператор самостоятельно общается с клиентами по телефону и в чате без жёстко заданного сценария, понимает вопросы в свободной форме, уточняет детали и использует данные из CRM, биллинговых систем и корпоративной базы знаний.

ИИ-суфлёр помогает сотрудникам контакт-центров готовить ответы в реальном времени, при этом среднее время формирования подсказки составило 4,5 секунды по итогам пилота.

Платформа WordPulse анализирует все голосовые и текстовые диалоги, выявляя ошибки, повторяющиеся проблемы и потребности клиентов, что позволяет улучшать процессы обслуживания и обучение сотрудников.

Решение основано на MWS AI Agents Platform, позволяющей использовать собственные или сторонние языковые модели, настраивать ИИ-агентов через визуальный конструктор и тестировать их работу до запуска.

Разработка ведётся при участии команд МТС, часть функций уже используется в контакт-центрах оператора, остальные проходят пилотирование.

Мультиагентная архитектура обеспечивает омниканальность и непрерывность клиентского опыта, сохраняя контекст при переходе между каналами. Новые компетенции агентов и сценарии обслуживания можно добавлять без программирования, а встроенные инструменты тестирования позволяют проверять качество ответов до запуска изменений.