«Ростелеком» удвоил точность AI-распознавания речи в контакт-центрах за 2025 год
«Ростелеком Контакт-центр» внедрил комплекс AI-решений на базе российских систем распознавания речи в 2025 году и к 2026 году зафиксировал двукратный рост точности. Автоматизация охватила входящие звонки, классификацию обращений, речевую аналитику и контроль качества операторов. Внедрение сократило среднее время обработки обращения и снизило ФОТ контакт-центра.
«Ростелеком Контакт-центр» — один из крупнейших операторов входящей обработки обращений в России — опубликовал результаты AI-трансформации: за 2025 год точность распознавания речи выросла вдвое благодаря комплексному внедрению AI-решений.
Что внедрялось:
1. AI-распознавание и синтез речи: Используются российские ASR-системы (автоматическое распознавание речи). Переход с зарубежных на отечественные технологии был обусловлён:
- Требованиями 152-ФЗ (голос как биометрические ПДн)
- Санкционными ограничениями на иностранные ASR
- Качеством распознавания на русском языке
2. Автоматическая классификация обращений: AI-система классифицирует входящее обращение до передачи оператору:
- Тема обращения (техническая проблема, оплата, смена тарифа и т.д.)
- Приоритет и маршрутизация к нужной группе операторов
- Тональность: выявление агрессивных или уязвимых клиентов
3. Речевая аналитика:
| Возможность | Применение |
|---|---|
| Анализ 100% звонков | Больше не нужна выборка |
| Выявление «ключевых слов» | Жалобы, конкуренты, отток |
| Контроль скриптов | Проверка соблюдения оператором |
| Настроение клиента | NPS-прогнозирование в реальном времени |
4. Контроль качества операторов: AI автоматически оценивает каждый звонок оператора по заданным критериям (приветствие, предложение решения, закрытие). Это заменило ручной контроль качества (QA-группы).
Измеримые результаты:
| Метрика | До внедрения | После | Изменение |
|---|---|---|---|
| Точность ASR | Базовый уровень | ×2 | +100% |
| Среднее время обработки | Базовый | Сокращено | Данные не раскрыты |
| Охват контроля качества | ~5% звонков | 100% звонков | +1900% |
Масштаб Ростелеком Контакт-центра: Крупнейшая аутсорсинговая контакт-центровая структура в России: обрабатывает сотни тысяч звонков ежедневно. Двукратный рост точности ASR в таком масштабе означает миллионы корректно обработанных дополнительных обращений в год.
Технологические партнёры: Следующие платформы чаще всего применяются в корпоративных контакт-центрах РФ:
- Яндекс SpeechKit (YandexGPT-powered ASR)
- Salute Speech (Сбер)
- VoiceKey (ЦРТ)
Для B2B-компаний:
- Кейс Ростелеком — benchmark для оценки результатов внедрения AI в контакт-центрах
- DPO: запись и анализ звонков является обработкой персональных данных (голос) — нужно уведомление в РКН и пересмотр согласий
- ROI-горизонт: при 1000+ операторов AI-контроль качества окупается за 6-12 месяцев
Это краткое изложение. Полный текст — на сайте источника:
Читать оригинал: CNewsРешения AXIOMA AI по теме статьи
Как это касается вашего бизнеса
Новые ИИ-технологии приносят пользу, когда работают с данными компании и не выносят их наружу. Внедряем ИИ-решения в контуре заказчика: данные остаются внутри периметра.